12345熱線平臺。貴陽市社會治理綜合服務(wù)中心供圖

“想群眾之所想，急群眾之所急，解群眾之所難”，貴陽市社會治理綜合服務(wù)中心（下稱市綜治中心）以此為辦事宗旨。2020年3月，市綜治中心正式掛牌運(yùn)行，以“一中心一張網(wǎng)十聯(lián)戶”和12345熱線網(wǎng)絡(luò)平臺的建設(shè)、運(yùn)行為抓手，著力打造市域社會治理“大腦”。

通過扎實(shí)開展民生服務(wù)工作，暢通“民意”訴求渠道，助推市域社會治理質(zhì)量變革、效率變革、動力變革，提供“從耳畔到指尖”的精細(xì)化服務(wù)，市綜治中心逐漸成為推進(jìn)市域社會治理體系和治理能力現(xiàn)代化的重要力量，政務(wù)服務(wù)跑出“加速度”。

建強(qiáng)“一中心”，打造政務(wù)服務(wù)“總客服”

“此人昨晚就出現(xiàn)在站街鎮(zhèn)！我們馬上將圖片發(fā)出來大家進(jìn)行對比！”站街鎮(zhèn)綜治中心副主任徐萍在工作調(diào)度群里回復(fù)道。10分鐘后，工作人員將疑似走失人員的照片發(fā)布在工作群中，便于走失人員家屬進(jìn)行比對。看到照片后的走失人員家屬激動地說：“找到了，找到了，真的是她！”

今年1月，觀山湖區(qū)百花湖鎮(zhèn)三屯村一位精神病患者在清鎮(zhèn)走失，市綜治中心收到信息后，立即啟動“一中心一張網(wǎng)十聯(lián)戶”機(jī)制，要求清鎮(zhèn)市站街鎮(zhèn)綜治中心緊急調(diào)度各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道綜治中心，發(fā)揮網(wǎng)格員、聯(lián)戶長及十聯(lián)戶在基層“人熟、事熟、物熟、環(huán)境熟”的優(yōu)勢，開展尋人工作，最終使走失人員得以與家屬重聚。

自成立以來，市綜治中心便開始著手推動四級綜治中心建設(shè)，努力形成“問題在一個平臺上流轉(zhuǎn)、業(yè)務(wù)在一張網(wǎng)上運(yùn)行”的部門聯(lián)動機(jī)制。現(xiàn)已建成縣級綜治中心10個、鄉(xiāng)級綜治中心147個、村級綜治中心1670個，劃分網(wǎng)格1.2萬余個、聯(lián)戶單元10萬余個，以“黨小組+網(wǎng)格員+聯(lián)戶長”的形式，構(gòu)成縱向貫通、橫向到邊的工作體系，不斷促成共建共治共享基層社會治理格局。

為了進(jìn)一步提高處事效率、辦好民生小事，市綜治中心優(yōu)化“督辦+考核”工作模式，建立掛牌督辦、駐點(diǎn)督辦、領(lǐng)導(dǎo)約談等工作機(jī)制，通過重抓案件協(xié)調(diào)督辦，推動重點(diǎn)案件、疑難案件得到有效處置辦理。同時，建立以按期處置率、案件辦結(jié)率、案件返工率、群眾滿意率為基本指標(biāo)的“四率”考評機(jī)制，對各級各部門案件辦理處置情況進(jìn)行分級分類考核。2019年以來，下發(fā)各類督辦通知書2281份，專題調(diào)度案件3000余次，協(xié)調(diào)處置重點(diǎn)疑難案件、推諉案件3萬余件，有效提高了案件辦理質(zhì)量。

市綜治中心還通過對群眾訴求的大數(shù)據(jù)分析，將群眾反映最集中的農(nóng)民工討薪難、適齡兒童入學(xué)難、預(yù)付式消費(fèi)退費(fèi)難等民生“痛點(diǎn)”、治理“堵點(diǎn)”算了出來，形成計(jì)劃式、預(yù)案式的治理研判機(jī)制。通過加強(qiáng)大數(shù)據(jù)融合技術(shù)與基層治理實(shí)踐的協(xié)同能力，市綜治中心自2019年以來共推送行業(yè)清源相關(guān)問題線索21萬余條，極大提高了基層治理的科學(xué)研判和決策能力。

建強(qiáng)“一平臺”，實(shí)現(xiàn)“一條熱線”聽民聲

2000余平方米的工作場地、255人組成的服務(wù)團(tuán)隊(duì)、130個熱線座席，市綜治中心的工作人員們緊張而有序地通過電話溝通、網(wǎng)絡(luò)交流，“7×24小時”在線回應(yīng)群眾訴求。為了更有針對性地解決群眾“急難愁盼”問題，設(shè)置打非治違、醫(yī)保、公積金等7個隊(duì)列，以“專線專人專答”方式，有效提高處置效率。

為了讓政務(wù)服務(wù)更加便捷、高效、規(guī)范、智慧，市綜治中心將筑城微治、融媒問政等網(wǎng)絡(luò)渠道案件納入12345熱線平臺進(jìn)行統(tǒng)一管理，同時采取“整體并入”“雙號并行”等方式，歸并市住房公積金中心、市應(yīng)急管理局等40家部門70條熱線，實(shí)現(xiàn)“一個號碼”聯(lián)通各類服務(wù)窗口，不斷增強(qiáng)治理效能。

讓群眾關(guān)心關(guān)注的問題件件有著落、事事有回音，是市綜治中心的根本目的，為此建立了“12345+職能部門”聯(lián)動機(jī)制，形成從受理、立案、派遣、處置、核查、結(jié)案到考評的七步閉環(huán)式工作流程，將961家部門、單位和組織納入12345熱線案件處置聯(lián)動體系，并聯(lián)合市法院、市公安局等11家部門入駐開展專項(xiàng)督辦，實(shí)現(xiàn)“一個閉環(huán)”解民憂。

今年9月，貴州突遭疫情，市綜治中心充分發(fā)揮基層社會治理優(yōu)勢，為疫情期間群眾問事、辦事提供了有效渠道。健康碼怎么轉(zhuǎn)碼、能否跨區(qū)出行、怎么開具離返筑證明……在貴陽市南明區(qū)社會治理綜合服務(wù)中心，12345政務(wù)服務(wù)便民熱線話務(wù)量驟增為平時的七倍左右。為此，南明區(qū)綜治中心成立防疫專班，基本做到來電即解答、來電即辦理，9月受理來電59982件，辦結(jié)59703件，辦結(jié)率達(dá)99.53%。

云巖區(qū)社會治理綜合服務(wù)中心則創(chuàng)新采取12345“派單”、各部門、街鎮(zhèn)“辦單”、云巖區(qū)委宣傳部“督單”的工作流程，搭建“街道+居委會+樓長+志愿者”的服務(wù)架構(gòu)，保證辦事效率。不僅如此，針對群眾集中反映的就醫(yī)、購藥、心理咨詢等問題，成立由出租車、郵政車、公務(wù)用車組成的愛心車隊(duì)，并組建防疫心理咨詢志愿服務(wù)隊(duì)，切實(shí)解決群眾困難。

應(yīng)對重大風(fēng)險、解決治理難題、防范化解矛盾……集多種角色于一身的市綜治中心，正持續(xù)在解決各類民生訴求上發(fā)力，著力打造出高水平社會治理的“貴陽樣本”。

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