“您好，這里是銅仁市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線，請(qǐng)問您反映關(guān)于某景區(qū)設(shè)施不完善導(dǎo)致自己被摔一事解決好了嗎”。近日，市12345熱線收到游客反映，在銅仁某景點(diǎn)游玩由于景區(qū)警示標(biāo)志不完善導(dǎo)致掉入池塘。接訴后，市12345熱線立即聯(lián)動(dòng)職能部門處置。經(jīng)回訪，相關(guān)部門已及時(shí)完善景區(qū)警示標(biāo)識(shí)，并協(xié)調(diào)對(duì)游客進(jìn)行賠償。為優(yōu)化銅仁市旅游市場(chǎng)環(huán)境，提升游客在旅游期間體驗(yàn)感，獲得感，近年來(lái)，市12345熱線以游客訴求為導(dǎo)向，多措并舉促進(jìn)熱線服務(wù)旅游高質(zhì)量發(fā)展。

暢渠道，確保游客訴求接得通。為滿足游客群眾訴求需求，提高市12345熱線服務(wù)效率，“五·一”期間，市12345熱線通過(guò)優(yōu)化排班增加接訴力量，同時(shí)，通過(guò)與銅仁學(xué)院等本地高校協(xié)商，派遣優(yōu)秀大學(xué)生到市12345熱線接聽游客群眾訴求，充實(shí)熱線服務(wù)力量，熱線綜合服務(wù)能力大幅提升，游客群眾通過(guò)熱線表達(dá)訴求渠道持續(xù)暢通。今年以來(lái)，市12345熱線受理涉旅訴求接通率100％，辦結(jié)率99.58％、滿意率98.68％。

建機(jī)制，確保游客訴求能解決。“五·一”前，向各熱線承辦部門下發(fā)《“五·一”期間市12345熱線涉旅訴求快接快轉(zhuǎn)快辦提示函》，要求各部門對(duì)涉旅訴求做到快接快轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)辦，與市文旅、交通、公安、市場(chǎng)監(jiān)管等部門建立高效聯(lián)動(dòng)處置機(jī)制，同時(shí)，各區(qū)（縣）及時(shí)收集整理本區(qū)域旅游景點(diǎn)優(yōu)惠政策、服務(wù)游客等知識(shí)形成“一問一答”上傳熱線知識(shí)庫(kù)，確保游客群眾訴求件件有回音。1月至今，市12345熱線共受理登記、轉(zhuǎn)派督辦游客群訴求工單1500余件，辦結(jié)率達(dá)99.67％。

聚合力，助力優(yōu)化旅游環(huán)境。為推動(dòng)銅仁市旅游市場(chǎng)健康發(fā)展，提升旅游環(huán)境質(zhì)量，市12345熱線將今年以來(lái)涉旅訴求數(shù)據(jù)進(jìn)行專項(xiàng)分析，及時(shí)向黨委政府、職能部門報(bào)送《市12345熱線涉旅專報(bào)》，集中反饋游客在銅仁市旅游期間高頻訴求、關(guān)注焦點(diǎn)，黨政領(lǐng)導(dǎo)立即批示安排，相關(guān)部門及時(shí)介入高效處置游客訴求，助推旅游產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展。今年“五·一”期間市12345熱線聯(lián)動(dòng)處置游客涉旅訴求120余件。（銅仁市人民政府網(wǎng)）

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