路面平坦，干凈整潔……現如今，貴州省金沙縣石清公路沿線群眾的糟糕心情早已不再。

2023年入夏后，因天氣干燥、路面失修，石清公路旁揚塵問題越發嚴重。“影響行車安全和群眾健康，期待能夠維護路面……”網友老沙登錄人民網“領導留言板”將情況進行反饋。收悉留言，當地政府部門6月底啟動整改，7月7日完成路面鋪設。7月12日，老沙再次登錄賬號專門在該條留言后評價：“人民群眾期待的瀝青路實現了，這體現了黨和政府對人民群眾的關懷！”

“老百姓盼的”就是“黨和政府干的”。2023年以來，貴州進一步發揮互聯網留言平臺橋梁紐帶作用，理順留言轉辦機制，構建重難點問題辦理模式，創新網上調查研究路徑，架好干群互動“連心橋”，畫好網上網下“同心圓”，網上群眾路線走深走實。

提高流轉效率——

打通“數據孤島” 留言一網通辦

2023年，貴州“村超”賽事帶動了全省足球運動火熱。“年度足球協會E級教練員培訓班開班”的消息在網上報道后，引起了網友張先生的興趣。11月29日，他在多個網上平臺留言：“想了解參訓人員的條件，流程有哪些？”

該信息經貴州省政府設立的12345熱線平臺整理核實后，當日轉交至省級體育主管部門。次日一早，貴州體育局將貴州省參訓信息回復網民，在最短時間內完成了一次精準、高效的政民互動。

貴州省級12345熱線轉辦平臺。人民網 龍章榆攝

一條留言的快速流轉背后，是一套完整機制。

近年來，各級各部門積極搭建互聯網平臺，暢通群眾溝通渠道。但各平臺的受理范圍、辦理要求、反饋時間、答復口徑等標準不一，帶來了“留言內容重復”“回復及時性、答復精準度、針對性普遍不高”“辦理回復質量和滿意度得不到保障”等問題。

如何在持續拓寬留言渠道的基礎上，保障留言辦理水平？

2023年3月，貴州省政府辦公廳以群眾服務需求和提升辦理質效為目標，制定出臺《貴州省互聯網平臺留言辦理工作規則（試行）》，著力從省級政府層面創新機制破解問題：

——數據散碎、重復交叉就打破“數據孤島”。貴州省政府督查機構會同省政務服務中心，統籌將中國政府網、國務院“互聯網+督查”、人民網“領導留言板”省長板塊等8個渠道整合到貴州省級12345熱線統一受理、集中轉派。

——多頭管理、標準不一就統一辦理流程。省級12345熱線平臺從收、轉、回三個流程統一標準：來信留言信息不足，主動核對完善；轉交職能部門，設定時限預警催辦；回復網友留言確保日產日清、按時回結。另外，平臺結合省級政府各部門的公開信息資料庫，對能直接解答的直接辦理，不再轉辦。

機制理順后，留言越來越多，效率卻越來越高。據統計，2023年以來，貴州省級政府系統網民留言辦理答復時限已從平均20個工作日下降到10個工作日以內，辦理效率提高1倍以上。

“效率高了，辦理部門的壓力小了不少。”貴州省政務服務中心12345熱線工作處處長麻海山對此感觸頗深：統一標準后，留言辦理單位面臨的重復辦理、多頭答復現象極少出現，重辦率從10%縮減到1%，“在保障事事有回音的同時，實實在在為基層減輕了負擔”。

提高辦理效果——

貫通督查會商 辦好重點難題

2023年汛期，貴陽市云巖區金關街道辦事處收到了12345熱線平臺轉辦來的“雅河東路一路段路面地基被沖垮，居民希望消除隱患”訴求。受理訴求后，街道辦迅速組織工作人員到場設置標牌、安全圍欄，并安排人員定期巡查，在想要進一步組織修路徹底解決問題時，遭遇了一個難題：道路所屬地塊為高校用地，該校址先后由3所學校辦學，而事發當時，2所學校正在辦理資產移交手續。在多方產權交織的情況下，道路的管養方、產權方難以厘清。到底該由誰來負責維修？

按照“老百姓找上門來的事，首先要辦好”原則，貴州省政府辦公廳立即牽頭組織2家學校主管部門、3家高校及屬地政府到場會商。

合力解決網民反映的安全隱患問題。貴州省政務服務中心12345熱線工作處供圖

條塊互動，很快形成了破解合力。通過匯總交接情況，結合實際使用情況，各方達成共識：在產權暫時難以厘清的情況下，屬地政府先行扛起責任。明確責任后，貴陽市政府立即組織道路維修。不久，維修項目完工，群眾出行安全得到保障。

群眾網上反映的事，相當一部分是急事、難事。貴州省政府辦公廳督查專員葉齊介紹，為提高復雜留言案件的辦理質量，貴州構建了“留言+會商+督查”的互聯網平臺網民留言辦理模式，回應群眾呼聲。

不好辦的，匯總上會、商量著辦。貴州省委在主題教育中建立調研式推進重點工作機制，把訪民情、解民憂作為調研重要內容；省政府建立常務會研究聽取信訪及網民留言辦理情況工作機制，定期匯集督查、信訪、公安、12345熱線等部門，解決重點難題。按照問題重要程度、普遍程度、緊急程度，會上確定包辦領導、領辦單位，形成領導牽頭、部門合作、高位推動的問題解決責任機制。

辦不好的，督查督辦、以督促干。貴州還進一步明確，網民訴求問題經12345熱線聯動辦理，未得到有效解決落實的，省政府督查機構調度各級政府督查機構集中攻堅。根據線索，督查機構持續加大督辦力度，通過實地明察暗訪，以督促干、以查促改，督促落實整改，保障辦理實效。

貫通督查會商，提升了辦理效果和群眾滿意程度。2023年，貴州12345熱線平臺累計辦理網民留言超3.83萬條，納入重點調度督辦事項300余項，留言回復率提高至96%，辦理滿意度提高至81%。在人民網“領導留言板”平臺，2023年11月貴州省留言滿意度在全國各省份排行中已位居前五。

擴大社會效益——

研究一個問題 解決一類問題

“呼吁進一步保障村醫的待遇……”2023年開年，一件來自六盤水的網絡留言訴求引發了關注。結合該條線索，貴州省政府決定對該問題進行系統研究。

線上線下一體，貴州省政府辦公廳、省衛生健康委、省財政廳、省醫保局組成調研組，直奔全省7個市（州）16個縣（市、區），14家鄉鎮衛生院、47個村衛生室，展開了一場“全省村級醫療衛生條件情況”大調研。

座談交流、隨機抽查……通過調查研究，調研組很快得出成果：近年來，貴州持續提高村醫收入，有力推動農村整體醫療衛生服務水平和能力穩步提高。但另一方面，村醫隊伍建設、待遇保障、衛生室軟硬件設施等仍存在不同程度短板。

秉承著實事求是的態度，貴州省政府辦公廳綜合線上線下網友意見，以及調研中的實際情況起草報告。不久，報告內容中多項實際問題得到專項辦理，“提高資金使用效益”“加強人才隊伍建設”“加快推進服務質量提升”等意見為《貴州省進一步深化改革促進鄉村醫療衛生體系健康發展的實施意見》提供了有效參考，為該政策實施創造了有利條件。

對網民群眾提出的問題進行現場調研。貴州省政府辦公廳供圖

一個網絡線索，助力一份政策出臺，這是貴州網聚民智、問計于民的具體舉措。2023年以來，以網絡留言轉辦機制進一步暢通為契機，貴州把調查研究作為走好網上群眾路線的必修課，致力推動研究一個問題，解決一批改革發展中的堵點難點共性問題。

在實踐中，貴州進一步推動網上“被動收題”變“主動找題”。2023年上半年，聚焦民營企業發展過程中存在的痛點難點堵點問題，貴州省政府辦公廳聯合人民網等網絡平臺創新開通“征集民營經濟發展壯大問題線索”平臺。

根據網絡上征集到的民營經濟發展突出問題，有關部門赴15個縣（區）進行實地核查，推動一批違規設置準入障礙等突出問題得以解決。該模式收獲廣泛好評，在各地獲廣泛借鑒。在2023網上群眾工作大會上，貴州省信訪局、貴州省人民政府辦公廳等貴州9家單位入圍人民網網上群眾工作單位名單。

網絡留言既銜接了政策制定的“最先一公里”，更連接著政策落地的“最后一公里”。貴州省有關負責同志表示，下一步，貴州將進一步完善網民留言辦理機制，強化復雜難點問題督導，加強問題線索綜合應用，上網訪民意，下網解民憂，以心換心走好新時代網上群眾路線，用為群眾辦事的實干實績不斷提升群眾的獲得感、幸福感、安全感。

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