“恭喜您獲獎了，稅前獎金5000元，請?zhí)峁┿y行卡號等信息……”元旦前夕，浙江寧波女孩王露露接到一個陌生電話，對方告訴她，在2024年“多彩貴州滿意旅游痛客行”活動評選中，她向平臺提交的意見建議被評定為一等獎。

“挑人毛病還給獎勵？真是頭一遭遇見。”去年到過貴州旅游，也的確反映過景區(qū)的問題，王露露心里犯起了嘀咕。掛斷電話，打開電腦一番搜索，在貴州省文化和旅游廳網(wǎng)站公布的獲獎名單里，果然看到了自己的名字，她這才放下心來。

去年6月，王露露和朋友一起到貴州旅游，最后一站前往黔東南苗族侗族自治州黎平縣肇興侗寨。“停車場擁擠，街道風貌沒有特色，原汁原味的侗家文化風情展現(xiàn)得還不夠……”在寨子里逛一圈下來，王露露覺得這趟旅行并未達到期望值。她把自己的不滿意之處和建議寫成文字，提交到了當?shù)匚穆貌块T的“痛客行”平臺。

不久，王露露收到平臺反饋，景區(qū)將根據(jù)實際情況采納她提出的意見建議。當月，在黎平縣啟動的旅游服務質(zhì)量提升“百日攻堅”行動中，針對改善肇興侗寨的旅游環(huán)境和提升旅游服務質(zhì)量，縣里果真把交通管理、建筑風貌、經(jīng)營秩序等列為重點整改內(nèi)容。“從真金白銀的獎勵和實打?qū)嵉恼闹校铱吹搅速F州文旅部門的滿滿誠意。”這次獲獎，令王露露既意外又感動，在新一年的旅行計劃中，貴州成了她還想去的地方。

一等獎5000元、二等獎3000元、三等獎1000元、參與獎200元，在2024年“多彩貴州滿意旅游痛客行”活動中，共有726人獲獎，其中一等獎3名、二等獎13名、三等獎102名、參與獎608名。自2017年5月舉辦首屆“多彩貴州滿意旅游痛客行”活動以來，貴州省文化和旅游廳已連續(xù)舉辦8屆該活動。活動自上線以來，瀏覽量已達1000余萬人次，留言評價、投訴舉報、留言吐槽、意見建議總量突破450余萬人次，收獲有重要價值的意見建議2500余條，發(fā)放活動獎金200余萬元。

繼前些年實現(xiàn)避暑季游客量“井噴式”增長后，貴州又提出打造世界級旅游目的地新目標。營造令游客放心、舒心、安心的旅游環(huán)境，是擦亮“多彩貴州”金字招牌的重要舉措，收集和處理“痛客”意見和建議已成為貴州文旅行業(yè)每年的重要工作內(nèi)容之一。在“多彩貴州滿意旅游痛客行”活動中，通過游客和公眾的持續(xù)參與，不僅高效、精準地發(fā)現(xiàn)并解決了大量旅游服務中的“痛點”，更大幅提升了貴州文旅主管部門和文旅行業(yè)各類企業(yè)的市場意識、服務意識和溝通意識。2024年前三季度，貴州旅游接待總?cè)藬?shù)、旅游總收入分別增長11%、14.8%，接待入境過夜游客量增長58.2%。

在與游客的持續(xù)溝通中，貴州文旅部門更高效精準地掌握游客需求與市場動向，有效提高了政策制定的有效、準確和適用性。“游客在向我們直接反映問題、提出建議的過程中，既能有效解決旅游中遇到的具體問題，又能參與貴州文旅事業(yè)的發(fā)展。”貴州省文化和旅游廳市場管理處處長張美彪表示，除了提升游客體驗，長期持續(xù)協(xié)調(diào)處理“痛客”建議，也讓文旅主管部門內(nèi)部以及跨部門協(xié)同機制在磨合中逐漸完善，乘勢而上共同推動全省文旅高質(zhì)量發(fā)展。

據(jù)介紹，貴州省文化和旅游廳將進一步梳理歷史數(shù)據(jù)，總結(jié)經(jīng)驗，持續(xù)深入推進“多彩貴州滿意旅游痛客行”活動走深走實，力爭將其打造為貴州文旅主動服務、連接市場的重要抓手和服務名片。

原刊于《人民日報》（2025年01月21日 第 18 版）

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