近日，客戶張先生腳步急促地走進工行貴陽水口寺支行，雙手不斷比劃著什么。面對這位聾啞而焦灼萬分的特殊客戶，廳堂客服經(jīng)理瞬間讀懂了沉默背后的困境。

客服經(jīng)理迅速取來紙筆，開始交流：“您好，我能為您做些什么？”原來，客戶遇到了日常生活中常有的“小麻煩”——手機號的變更導(dǎo)致銀行卡無法正常接收關(guān)鍵的驗證短信，日常的金融服務(wù)需求成了眼前急需跨越的障礙。“請放心，我們來幫您！”客服經(jīng)理在紙上迅速寫下安撫的話語，沒有絲毫遲疑，便立即引導(dǎo)客戶前往智能機具區(qū)。

筆尖再次化作橋梁，“插入身份證”“人臉識別”“輸入新號碼”……清晰簡潔的指令步驟，被逐條、工整地書寫在紙上。每一個步驟都輔以直觀的手勢示意和溫和鼓勵的表情，確保信息被準確接收。在核對姓名、號碼等關(guān)鍵信息時，客服經(jīng)理不厭其煩地在紙上反復(fù)書寫、核對，直到得到客戶肯定的眼神或點頭示意。

當所有步驟圓滿結(jié)束，客戶緊鎖的眉頭終于舒展，他拿起筆，在紙上鄭重寫下：“謝謝你們懂我。”

這場溫暖的“紙筆對話”，正是工行千千萬萬一線網(wǎng)點日常踐行無障礙服務(wù)的縮影。一直以來，該行從員工手語與溝通技巧的定期培訓(xùn)，到網(wǎng)點特殊服務(wù)通道的設(shè)置、愛心助盲設(shè)施的完善，致力于將“特殊”需求融入“日常”服務(wù)，化“障礙”為“通途”。（任紫翎）

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