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貴陽云巖“三臺協(xié)同”構(gòu)建三維服務體系,打造云稅服務新范式
今年以來,國家稅務總局貴陽云巖區(qū)稅務局聚焦落實“高效辦成一件事”部署要求,深入推進辦稅服務廳轉(zhuǎn)型升級,著力推動“征納互動、全程互動”納稅繳費服務改革,構(gòu)建“前臺簡事快辦、中臺智慧中樞、后臺質(zhì)檢驅(qū)動”的三維協(xié)同服務體系,將傳統(tǒng)線下排隊、窗口填單模式升級為高效便捷的“云端服務”,實現(xiàn)從“面對面”到“屏對屏”的跨越,為納稅人繳費人帶來全新的“智稅”服務體驗。
前臺簡事快辦,減窗分區(qū)不減效
云巖區(qū)稅務局深化辦稅服務廳轉(zhuǎn)型升級,通過窗口優(yōu)化整合、業(yè)務流程再造、服務資源動態(tài)配置三大舉措,構(gòu)建納稅服務新模式。

貴陽云巖“三臺協(xié)同”構(gòu)建三維服務體系,打造云稅服務新范式。
將傳統(tǒng)人工窗口由24個精簡至12個,同步實施業(yè)務分區(qū)管理,設(shè)置3個“簡事快辦”專窗,梳理社保申報、證明開具等14項高頻辦理事項納入“1分鐘辦結(jié)”簡事快辦清單,已累計服務1000余人次;設(shè)立“辦不成事”反應窗口,讓辦事有地、解決有門,積極搭建征納關(guān)系溝通橋梁;建立“潮汐調(diào)度”機制,通過前、中、后臺人員動態(tài)調(diào)配及業(yè)務事項彈性流轉(zhuǎn),實現(xiàn)服務動線可視化管控。
目前,稅費業(yè)務平均辦理時長縮短至3.8分鐘,平均等候時間同比壓縮27%,實現(xiàn)辦稅服務廳平均等候時長及業(yè)務處理周期“雙下降”,納稅人繳費人服務體驗獲得感持續(xù)提升,改革成效顯著。
中臺智慧中樞,輔導辦理一體化
云稅“云廳”打造“智能交互+全程幫辦”的征納互動問辦協(xié)同服務模式,推動辦稅服務廳從“物理窗口”向“云端直達”全面轉(zhuǎn)型。
人工智能助手“悅悅”7×24小時在線響應電子發(fā)票、退稅申請等高頻業(yè)務咨詢,截至2025年6月,人工智能互動3萬余條。組建“4+1”服務團隊(即4名專職坐席+1名流動坐席),通過視頻連線、語音文字雙通道為納稅人提供遠程咨詢輔導及業(yè)務同屏幫辦,形成“智能預判-人工介入-問辦協(xié)同”三級響應機制。今年以來,征納互動運營中心辦稅咨詢電話承接量達1萬余人次,在線互動1萬余條,納稅人滿意度穩(wěn)定在99.9%以上。同時,打通跨區(qū)域涉稅事項通辦通道,推動異地涉稅業(yè)務更快更好辦理,實現(xiàn)“預繳稅款、個稅匯算清繳”等20余項業(yè)務“屏幕兩端一次辦結(jié)”。目前已累計服務跨區(qū)域協(xié)同辦理200余條,大幅度降低納稅人“往返跑”成本。

貴陽云巖“三臺協(xié)同”構(gòu)建三維服務體系,打造云稅服務新范式。
“以前辦理跨區(qū)域預繳稅款業(yè)務需要兩地跑、兩地找,耗時耗力甚至耗錢,現(xiàn)在異地線上也能輕松快辦了,真方便!”貴州美鴻建筑工程有限公司辦稅人員江先生感嘆道。
后臺質(zhì)檢驅(qū)動,精準優(yōu)化破梗阻
云巖區(qū)稅務局以辦稅服務廳轉(zhuǎn)型升級為契機,實施稅務干部全員輪崗機制,通過定期輪換窗口與后臺稅費服務崗位,推動干部角色從業(yè)務辦理者向?qū)徍斯芾碚咿D(zhuǎn)變,強化責任意識與全流程服務能力。正如大廳干部所言“從窗口到后臺的崗位轉(zhuǎn)換,不僅是空間位移,更是服務視角與管理責任的雙重升級。”
豐富拓展“一念之間”工作室內(nèi)涵,打造新時代“云稅365”楓橋式稅務分局,定期為納稅人解答疑惑,推動稅費矛盾爭議化解在基層,已累計化解征納矛盾40余起,受理解決疑難問題200余起;創(chuàng)新構(gòu)建服務數(shù)據(jù)閉環(huán)管理體系,整合12366納稅繳費服務“問辦一體”平臺、窗口實時反饋及征納互動服務平臺等多源數(shù)據(jù),形成“問題定位—靶向整改—成效驗證”治理鏈條;通過動態(tài)監(jiān)測服務堵點與數(shù)據(jù)溯源分析,驅(qū)動人力物力資源科學調(diào)配,征納互動服務平臺人工互動成功率由45%提升至99%。
下一步,云巖區(qū)稅務局將繼續(xù)以“高效辦成一件事”為導向,圍繞“優(yōu)前臺提速、強中臺賦能、精后臺增效”主線,立足納稅人所需,發(fā)揮稅務部門所能,不斷提升納稅服務質(zhì)效,穩(wěn)步提升納稅人繳費人獲得感和滿意度,推動稅費業(yè)務辦理“快人一步”,助力稅收營商環(huán)境“更暖一度”。(文/圖 王玉琪、騰瑜)
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