今年以來，國家稅務總局貴陽云巖區(qū)稅務局聚焦落實“高效辦成一件事”部署要求，深入推進辦稅服務廳轉(zhuǎn)型升級，著力推動“征納互動、全程互動”納稅繳費服務改革，構(gòu)建“前臺簡事快辦、中臺智慧中樞、后臺質(zhì)檢驅(qū)動”的三維協(xié)同服務體系，將傳統(tǒng)線下排隊、窗口填單模式升級為高效便捷的“云端服務”，實現(xiàn)從“面對面”到“屏對屏”的跨越，為納稅人繳費人帶來全新的“智稅”服務體驗。

前臺簡事快辦，減窗分區(qū)不減效

云巖區(qū)稅務局深化辦稅服務廳轉(zhuǎn)型升級，通過窗口優(yōu)化整合、業(yè)務流程再造、服務資源動態(tài)配置三大舉措，構(gòu)建納稅服務新模式。

貴陽云巖“三臺協(xié)同”構(gòu)建三維服務體系，打造云稅服務新范式。

將傳統(tǒng)人工窗口由24個精簡至12個，同步實施業(yè)務分區(qū)管理，設(shè)置3個“簡事快辦”專窗，梳理社保申報、證明開具等14項高頻辦理事項納入“1分鐘辦結(jié)”簡事快辦清單，已累計服務1000余人次；設(shè)立“辦不成事”反應窗口，讓辦事有地、解決有門，積極搭建征納關(guān)系溝通橋梁；建立“潮汐調(diào)度”機制，通過前、中、后臺人員動態(tài)調(diào)配及業(yè)務事項彈性流轉(zhuǎn)，實現(xiàn)服務動線可視化管控。

目前，稅費業(yè)務平均辦理時長縮短至3.8分鐘，平均等候時間同比壓縮27%，實現(xiàn)辦稅服務廳平均等候時長及業(yè)務處理周期“雙下降”，納稅人繳費人服務體驗獲得感持續(xù)提升，改革成效顯著。

中臺智慧中樞，輔導辦理一體化

云稅“云廳”打造“智能交互+全程幫辦”的征納互動問辦協(xié)同服務模式，推動辦稅服務廳從“物理窗口”向“云端直達”全面轉(zhuǎn)型。

人工智能助手“悅悅”7×24小時在線響應電子發(fā)票、退稅申請等高頻業(yè)務咨詢，截至2025年6月，人工智能互動3萬余條。組建“4+1”服務團隊（即4名專職坐席+1名流動坐席），通過視頻連線、語音文字雙通道為納稅人提供遠程咨詢輔導及業(yè)務同屏幫辦，形成“智能預判-人工介入-問辦協(xié)同”三級響應機制。今年以來，征納互動運營中心辦稅咨詢電話承接量達1萬余人次，在線互動1萬余條，納稅人滿意度穩(wěn)定在99.9%以上。同時，打通跨區(qū)域涉稅事項通辦通道，推動異地涉稅業(yè)務更快更好辦理，實現(xiàn)“預繳稅款、個稅匯算清繳”等20余項業(yè)務“屏幕兩端一次辦結(jié)”。目前已累計服務跨區(qū)域協(xié)同辦理200余條，大幅度降低納稅人“往返跑”成本。

貴陽云巖“三臺協(xié)同”構(gòu)建三維服務體系，打造云稅服務新范式。

“以前辦理跨區(qū)域預繳稅款業(yè)務需要兩地跑、兩地找，耗時耗力甚至耗錢，現(xiàn)在異地線上也能輕松快辦了，真方便！”貴州美鴻建筑工程有限公司辦稅人員江先生感嘆道。

后臺質(zhì)檢驅(qū)動，精準優(yōu)化破梗阻

云巖區(qū)稅務局以辦稅服務廳轉(zhuǎn)型升級為契機，實施稅務干部全員輪崗機制，通過定期輪換窗口與后臺稅費服務崗位，推動干部角色從業(yè)務辦理者向?qū)徍斯芾碚咿D(zhuǎn)變，強化責任意識與全流程服務能力。正如大廳干部所言“從窗口到后臺的崗位轉(zhuǎn)換，不僅是空間位移，更是服務視角與管理責任的雙重升級。”

豐富拓展“一念之間”工作室內(nèi)涵，打造新時代“云稅365”楓橋式稅務分局，定期為納稅人解答疑惑，推動稅費矛盾爭議化解在基層，已累計化解征納矛盾40余起，受理解決疑難問題200余起；創(chuàng)新構(gòu)建服務數(shù)據(jù)閉環(huán)管理體系，整合12366納稅繳費服務“問辦一體”平臺、窗口實時反饋及征納互動服務平臺等多源數(shù)據(jù)，形成“問題定位—靶向整改—成效驗證”治理鏈條；通過動態(tài)監(jiān)測服務堵點與數(shù)據(jù)溯源分析，驅(qū)動人力物力資源科學調(diào)配，征納互動服務平臺人工互動成功率由45%提升至99%。

下一步，云巖區(qū)稅務局將繼續(xù)以“高效辦成一件事”為導向，圍繞“優(yōu)前臺提速、強中臺賦能、精后臺增效”主線，立足納稅人所需，發(fā)揮稅務部門所能，不斷提升納稅服務質(zhì)效，穩(wěn)步提升納稅人繳費人獲得感和滿意度，推動稅費業(yè)務辦理“快人一步”，助力稅收營商環(huán)境“更暖一度”。（文/圖 王玉琪、騰瑜）

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