各市（州）文化和旅游局，全省旅行社企業(yè)、廣大旅游者：

根據(jù)全省旅游投訴受理平臺數(shù)據(jù)顯示，近期，部分旅行社投訴數(shù)量居高不下，投訴內(nèi)容主要集中在服務(wù)質(zhì)量、合同違約、購物糾紛等方面，擾亂了全省良好的旅游接待秩序。為加強源頭治理，防范化解旅游服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險，保障旅游者合法權(quán)益，維護(hù)“多彩貴州”旅游品牌形象，現(xiàn)對相關(guān)情況予以提示，并就下一步監(jiān)管工作通知如下：

一、提示名單

提示名單。

二、對投訴量靠前旅行社的提示及要求

高頻投訴是企業(yè)經(jīng)營管理不善、服務(wù)質(zhì)量低下、誠信意識淡薄的直接體現(xiàn)。請相關(guān)旅行社務(wù)必高度重視，立即采取有效措施進(jìn)行整改。

（一）立即開展自查自糾。要深刻剖析投訴產(chǎn)生的根源，建立投訴臺賬，對每一起投訴都要溯源整改，并舉一反三。

（二）切實提升服務(wù)質(zhì)量。要嚴(yán)格遵守《旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)》，加強員工特別是導(dǎo)游、計調(diào)、客服的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和職業(yè)道德教育，不得擅自變更行程、降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

（三）規(guī)范合同簽訂與履行。要使用規(guī)范的旅游合同文本，對購物場所、自費項目等可能引發(fā)糾紛的內(nèi)容，必須做到明確、透明、事前告知并由旅游者簽字確認(rèn)。

（四）停止虛假旅游宣傳。對通過線上、線下開展低價旅游、謊稱政府補貼等虛假宣傳行為，要立即停止。省相關(guān)部門將加大網(wǎng)絡(luò)巡查力度，如發(fā)現(xiàn)相關(guān)問題將依法從嚴(yán)處理。

（五）暢通投訴處理渠道。設(shè)立專人負(fù)責(zé)投訴處理，建立“首問負(fù)責(zé)制”，力爭將糾紛化解在源頭。對推諉、拖延處理投訴，導(dǎo)致矛盾激化的，將依法依規(guī)從嚴(yán)處理。

（六）主動報告整改情況。相關(guān)旅行社須在收到本提示后5個工作日內(nèi)，向?qū)俚匚幕吐糜涡姓块T提交書面整改報告。

三、對各級文化和旅游行政部門的監(jiān)管提示及要求

（一）實施重點監(jiān)管與警示約談。立即對轄區(qū)內(nèi)投訴量排名靠前的旅行社法定代表人、主要負(fù)責(zé)人進(jìn)行警示約談，將《旅行社經(jīng)營行為“十嚴(yán)禁”》納入約談內(nèi)容，明確指出問題，責(zé)令其限期整改。

（二）加大現(xiàn)場檢查力度。將其列為重點監(jiān)管對象，增加“雙隨機、一公開”抽查頻次，對其旅游合同、財務(wù)賬簿、團(tuán)隊檔案、投訴處理記錄等進(jìn)行重點檢查。

（三）強化數(shù)據(jù)監(jiān)測與預(yù)警。充分利用大數(shù)據(jù)平臺，實時監(jiān)測其團(tuán)隊運行、電子合同簽訂、投訴受理等情況，發(fā)現(xiàn)苗頭性、傾向性問題及時預(yù)警、提前介入。

（四）依法依規(guī)從嚴(yán)處置。對涉嫌違法違規(guī)的旅行社，經(jīng)查證屬實的要依法嚴(yán)懲。對整改不到位、繼續(xù)侵害旅游者權(quán)益的旅行社，要依法采取罰款、停業(yè)整頓、吊銷業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證等嚴(yán)厲措施。對相關(guān)典型案例，要適時予以曝光。

四、對廣大旅游者的溫馨提示

旅游投訴是反映旅行社服務(wù)質(zhì)量的重要“晴雨表”，為了您旅途愉快，溫馨提示如下。

（一）謹(jǐn)慎選擇旅行社：報名前，可通過“全國旅游監(jiān)管服務(wù)平臺”查詢企業(yè)資質(zhì)和信用信息。對近期投訴量大的旅行社，請謹(jǐn)慎選擇。

（二）簽訂規(guī)范旅游合同：務(wù)必簽訂書面合同并仔細(xì)閱讀條款，特別是關(guān)于行程、費用、違約責(zé)任、退團(tuán)約定等內(nèi)容。對口頭承諾務(wù)必寫入合同。

（三）保留好相關(guān)證據(jù)：妥善保管旅游合同、行程單、發(fā)票、購物憑證及照片、視頻、錄音等證據(jù)，以備維權(quán)之需。

（四）依法理性維權(quán)：遇有服務(wù)質(zhì)量問題，可先與旅行社協(xié)商。協(xié)商不成，請及時通過貴州省政務(wù)服務(wù)熱線“12345”進(jìn)行投訴，依法維護(hù)自身合法權(quán)益。

特此提示。

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貴州省文化和旅游廳

2025年8月22日

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