在南明區(qū)文體廣電旅游局，一面印著“心系游客真心 熱忱服務(wù) 文旅之光 情系游客 調(diào)解有方”的錦旗懸掛在墻上，這是河北唐山游客常女士對南明文旅服務(wù)的認(rèn)可，更是南明區(qū)“文旅牽頭、多部門協(xié)同”治理格局落地見效的生動見證。從避暑季到秋季文旅服務(wù)銜接，南明區(qū)通過“快速響應(yīng)解糾紛、聯(lián)動監(jiān)管筑防線、長效引導(dǎo)促規(guī)范”的多元舉措，讓旅游市場治理成效體現(xiàn)在每一起糾紛化解、每一次聯(lián)合執(zhí)法、每一份游客反饋中。

南明區(qū)以“事前+事后”雙軌模式筑牢旅游市場安全線。

以“快速處置”破題，事后補救彰顯治理溫度

面對游客訴求，南明區(qū)始終以“高效響應(yīng)”打通維權(quán)“最后一公里”，讓事后補救成為治理成效的“直觀窗口”。在貴州美達旅行社糾紛中，常女士一行人通過抖音關(guān)注該社直播宣傳，在微信平臺確定行程并繳納100元訂金，抵達貴陽后卻發(fā)現(xiàn)合同條款與約定“大相徑庭”，無奈臨時換社產(chǎn)生額外費用。區(qū)文旅局接到信訪件后，第一時間收集微信聊天記錄等電子證據(jù)，依據(jù)《中華人民共和國民法典》第四百六十九條明確電子協(xié)議法律效力，多次與涉事旅行社交涉調(diào)解，最終促成旅行社補償費用5485元，用“跨省維權(quán)高效化”讓游客切實感受治理溫度。

同樣的高效處置在貴州盛世優(yōu)途旅行社糾紛中尤為突出，該社“五天四晚純玩團”擅自安排購物店引發(fā)26名游客糾紛，區(qū)文旅局聯(lián)合貴陽市文化市場綜合行政執(zhí)法支隊南明區(qū)大隊即刻啟動應(yīng)急機制，現(xiàn)場受理投訴、調(diào)解退賠，促成旅行社退還未產(chǎn)生費用10055元；更在4天內(nèi)統(tǒng)籌多方力量協(xié)同取證——向游客收集宣傳記錄、支付憑證，協(xié)調(diào)運管部門調(diào)取大巴監(jiān)控，函請黔東南州文化執(zhí)法機構(gòu)協(xié)查購物店問題，對旅行社相關(guān)人員全面詢問，最終由貴陽市文化和旅游局依法吊銷該社《旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證》，對主管人員嚴(yán)某以及法定代表人黃某各罰款2萬元，以“雷霆處置”彰顯對違法違規(guī)行為的零容忍態(tài)度。

據(jù)統(tǒng)計，避暑季至今，南明區(qū)收到的旅游投訴均在處置期內(nèi)辦結(jié)，“件件有回應(yīng)”的處置效率，成為治理成效最直接的民生答卷。

以“聯(lián)動監(jiān)管”筑基，事前防范織密治理防線

“如果說快速調(diào)解糾紛是‘事后補救’，那么全方位的市場監(jiān)管就是‘事前防范’。”今年避暑季以來，南明區(qū)構(gòu)建起“文旅牽頭、多部門協(xié)同”的旅游市場治理格局，以“零容忍”態(tài)度從源頭遏制亂象。區(qū)文旅局聯(lián)動區(qū)公安分局、區(qū)交管分局、區(qū)市場監(jiān)督管理局、區(qū)消防大隊、屬地等多個部門，圍繞甲秀樓景區(qū)周邊、二七路小吃街、花果園國際文化藝術(shù)交流中心等游客密集區(qū)域，開展為期3個月的集中整治專項行動，各部門累計出動工作人員2056人次、執(zhí)法車輛469輛，用“全鏈條監(jiān)管”為游客筑牢安全舒適的出行環(huán)境。

在具體實踐中，多部門既各司其職又協(xié)同發(fā)力：文旅部門核查旅行社95家次、導(dǎo)游60余人次，立案查處60件，罰沒款項74.1887萬元，發(fā)放《旅游法》普法宣傳冊220份，開展文旅行業(yè)安全生產(chǎn)排查，檢查經(jīng)營單位46家次，下發(fā)《安全生產(chǎn)及消防安全隱患責(zé)令限期整改通知書》1份，發(fā)現(xiàn)并整改一般隱患10條、重大隱患1條，所有隱患均整改完畢；交管部門檢查運營車輛3758臺、社會車輛594輛次，約談4家出租車企業(yè)、立案處罰7起，查處“三車”違法3839起、酒醉駕300起、非法改裝違法行為2起；市監(jiān)部門約談13家賓館酒店并召開2場價格告誡會，聯(lián)合文旅部門發(fā)布《關(guān)于暑期規(guī)范酒店住宿餐飲市場價格及旅游產(chǎn)品虛假宣傳的提醒告誡函》2000余份；文旅協(xié)同交通運輸?shù)炔块T，檢查旅游包車企業(yè)、車輛和駕駛員的資質(zhì)，確保車輛具備合法的運營資格。這種“分工明確、聯(lián)動高效”的監(jiān)管模式，從交通、住宿、消費、安全等多維度擠壓違法空間，讓事前防范為治理成效打下堅實基礎(chǔ)。

南明區(qū)以“事前+事后”雙軌模式筑牢旅游市場安全線。

以“長效引導(dǎo)”固本，行業(yè)規(guī)范鞏固治理成果

治理成效的長久性，更體現(xiàn)在對行業(yè)的長效引導(dǎo)中。南明區(qū)通過“警示+培訓(xùn)+公示”多舉措，推動旅游從業(yè)者從“被動合規(guī)”轉(zhuǎn)向“主動規(guī)范”。組織71家企業(yè)通過在線系統(tǒng)參加文旅部2025年文旅安全生產(chǎn)線上學(xué)習(xí)；開展行業(yè)宣傳14次覆蓋4500余人，發(fā)放宣傳資料200余份，通過行業(yè)微信群宣傳覆蓋400余人；召開旅行社行業(yè)大會，針對“旅游亂象”“強制消費”等突出問題進行部署整治，強調(diào)導(dǎo)游不得擅自變更行程、強迫購物，需落實安全提醒義務(wù)；每月約談投訴量大的旅行社，在行業(yè)大會曝光典型案例，深度剖析“不合理低價游”“強制購物”等違法違規(guī)行為，依靠“以案釋法”強化行業(yè)警示。

同時，南明區(qū)主動為游客提供“避坑指南”，在官網(wǎng)上發(fā)布有證旅行社名單及投訴量排名前十的旅行社，每逢節(jié)假日、旅游旺季發(fā)布溫馨提示，為游客出行選擇提供參考；依法抵制以纏訴、濫訴牟取利益的不實投訴及網(wǎng)絡(luò)輿情，維護正常投訴處理秩序。這種“既規(guī)范企業(yè)、又引導(dǎo)游客”的雙向引導(dǎo)模式，讓治理成效不僅停留在執(zhí)法層面，更轉(zhuǎn)化為行業(yè)自覺與市場共識。

南明區(qū)以“事前+事后”雙軌模式筑牢旅游市場安全線。

從避暑季的“高效處置”到秋季文旅服務(wù)的“無縫銜接”，南明區(qū)“文旅牽頭、多部門協(xié)同”的治理格局，始終以游客體驗為核心，用“事后補救有溫度、事前防范有力度、長效引導(dǎo)有深度”的多元舉措，讓治理成效看得見、摸得著。接下來，隨著秋季文旅服務(wù)對監(jiān)管模式的延續(xù)與優(yōu)化——持續(xù)嚴(yán)查秋游線路違規(guī)行為、明確電子證據(jù)法律效力、規(guī)范民宿定價，南明區(qū)將繼續(xù)以治理實效護航文旅產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，讓每位游客都能“乘興而來，滿意而歸”。（文/劉玲 圖/南明區(qū)文體廣電旅游局）

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