“您好，很高興為您服務，請問有什么可以幫您？”走進黔東南稅費e辦中心，清晰的解答聲、急促的鍵盤敲擊聲此起彼伏。自去年10月起，黔東南稅費e辦中心采用集中運營模式，整合12366小呼中心與征納互動服務資源，通過集約線上服務渠道，構建“問辦協同”服務模式，推動12366納稅服務熱線從“解答問題”向“解決問題”轉型。

辦稅人員正在辦理增值稅業務。

“我以為12366只能提供咨詢服務，想先問一下不清楚的地方，沒想到還能直接受理業務啊！”貴州康信科技有限公司辦稅人員石艷紅，在辦理增值稅申報時，因不熟悉系統操作導致數據填寫錯誤。12366坐席人員接到咨詢后，立即通過征納互動功能開展在線輔導，僅用5分鐘便協助其完成申報錯誤更正。這一高效體驗，正是黔東南稅務部門推動12366納稅服務熱線與征納互動平臺深度融合的寫照。

為打破傳統12366熱線咨詢與辦理渠道分離的壁壘，黔東南稅費e辦中心著力推動納稅服務熱線“問辦協同”轉型，構建起12366納稅服務熱線與征納互動服務“雙線協同”的服務模式，大幅提升辦稅繳費服務質效。12366熱線座席接到納稅人繳費人來電后，根據咨詢事項分類處置：即問即辦類事項直接通過電話解答；無法即時通過語音解決的問題，通過征納互動“查找”功能關聯咨詢人員，邀請其參與在線互動，借助政策信息推送、音視頻溝通、遠程協助、征納多方會話等方式，提供精準操作指引和全程輔導辦理服務。實現了從單一語音服務向“語音+文字+視頻”多維度互動的升級，讓服務從“被動解答”到“主動受理”，做到納稅人繳費人訴求“事事有回應、件件有著落”。

辦稅人員正在辦理增值稅業務。

“我們是跨區域報驗登記戶，在黔東南有項目，之前預繳企業所得稅后發現申報錯誤，更正后產生的應繳稅款高于已繳金額，想辦理退稅業務。公司在成都，想咨詢情況需要準備哪些資料再過去辦理。”“您好，這項業務可通過征納互動平臺在線辦理，請問您公司名稱是什么？我們將反向發起互動，為您全程辦理該項業務。”一通電話，黔東南稅費e辦中心“一號呼應”集約辦理模式便讓千里之外的涉稅業務得以順利辦結，贏得了納稅人的廣泛好評。

與以往12366熱線僅能提供語音咨詢、異地業務無法辦理的局限不同，如今納稅人繳費人通過12366熱線提出跨區域業務辦理需求時，“中心”會根據不同業務場景和實際需求，靈活采用征納互動反向拉起、依職能分辦等多元化方式提供跨區域辦稅繳費服務，讓12366納稅熱線從“聽得到的服務”升級為“辦得成的效率”，切實為跨區域經營主體提供便捷高效的稅費服務保障。

對標全國統一大市場建設“五統一、一開放”要求，黔東南稅費e辦中心堅持“讓數據多跑路，讓群眾少跑腿”，助力稅費問題在“線上”“指尖”高效化解，實現72%的稅費事項“一次不用跑”，節約經營主體辦稅繳費成本，進一步激發經營主體經營活力。（文/圖 姜潤靜、穆娜娜）

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