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為方便群眾報警求助、加快民警出警速度，貴州省公安廳深化接處警改革，整合各市、縣60多個接警服務(wù)平臺，探索全省110報警求助統(tǒng)一集中接轉(zhuǎn)，有效提升了接處警工作精準(zhǔn)化、智能化、規(guī)范化水平。

“您好，貴州110，請問需要什么幫助？”在貴州110服務(wù)中心接線大廳內(nèi)，接線員不時接起電話。大屏上，接線席位狀態(tài)一目了然——紅色代表通話中，紫色表示振鈴，綠色表示空閑……省內(nèi)任何地方撥打110，都由這個位于貴陽市的服務(wù)中心接轉(zhuǎn)。

近年來，貴州逐步探索接處警改革，將全省各市、縣60多個接警服務(wù)平臺整合，深化大數(shù)據(jù)應(yīng)用，搭建起貴州110服務(wù)中心，探索全省110報警求助統(tǒng)一集中接轉(zhuǎn)。通過統(tǒng)一接轉(zhuǎn)報警求助、拓寬群眾報警渠道、全面掌握警情數(shù)據(jù)，貴州不斷推動接處警工作精準(zhǔn)化、智能化、規(guī)范化，構(gòu)建起快速反應(yīng)、高效協(xié)同的警情處置體系，有效提升人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。

及時發(fā)現(xiàn)警情

快速抵達(dá)現(xiàn)場

“沿河縣思渠鎮(zhèn)霸王谷附近出了車禍，有貨車側(cè)翻！”一天傍晚，接線員胡建棣接到一個報警求助電話。

“人員受傷嚴(yán)重嗎？”胡建棣一邊詢問人員情況，一邊查看電腦屏幕上彈出的警情信息表，然后做好接轉(zhuǎn)的準(zhǔn)備工作。

得知有人員困在車?yán)铮�胡建棣立即向沿河縣公安局交警大隊值班民警發(fā)起多方通話。與此同時，通過貴州110接處警系統(tǒng)，報警人電話、報警內(nèi)容、事發(fā)地點(diǎn)等警情信息同步推送至各級公安機(jī)關(guān)指揮中心、沿河縣公安局交警大隊。

負(fù)責(zé)處理該起事故的交警陳吉海在手機(jī)上查看警情信息后趕往事發(fā)地點(diǎn)。沿河縣公安局指揮中心收到警情信息后，也立即通知事發(fā)地思渠鎮(zhèn)派出所趕往現(xiàn)場處置。

10分鐘后，思渠鎮(zhèn)派出所副所長龍思宇率隊攜帶救援工具趕到事故現(xiàn)場，與消防救援人員配合，很快將被困司機(jī)救出，送往醫(yī)院救治。

半個小時不到，龍思宇處置完事故現(xiàn)場，將情況反饋給縣公安局指揮中心。同時，陳吉海也在接處警系統(tǒng)上將事故處理情況上傳。“接處警機(jī)制改革后，調(diào)度警力更加快捷了，處理警情更加高效了。”龍思宇對此深有感觸。

“接到報警后，接線員初步判斷為警情的，會立即向報警人、最近網(wǎng)格單元民警發(fā)起多方通話，以便民警即時了解情況，立即趕往事發(fā)現(xiàn)場。”貴州省公安廳情報指揮中心民警肖加勛介紹。據(jù)統(tǒng)計，貴州110服務(wù)中心集中統(tǒng)一接轉(zhuǎn)報警求助以來，每起報警求助均能在3秒內(nèi)接聽，30秒內(nèi)報警人即可直接與處警民警通話，全省平均接警、出警時間縮短近30%。

暢通網(wǎng)絡(luò)報警

提升服務(wù)效能

早上8點(diǎn)46分，貴州110微信彈出視頻通話，接線員張遠(yuǎn)美立即接起。“您好……”張遠(yuǎn)美話還沒說完，視頻另一端，報警男子迅速作出“噓”的手勢，示意她不要說話。

隨后，該報警男子將攝像頭翻轉(zhuǎn)，張遠(yuǎn)美看見對面有另一男子，正在打電話。通話過程中，報警人多次將攝像頭來回翻轉(zhuǎn)后掛斷。憑借視頻畫面，張遠(yuǎn)美初步判斷報警人有可能不方便說明報警原因。“得改變溝通方式，想辦法了解清楚現(xiàn)場情況。”查看后臺顯示的報警人手機(jī)號后，張遠(yuǎn)美立即回?fù)堋?/p>

“您好，貴州110，請問您是不是需要報警？”張遠(yuǎn)美低聲問道。報警人回復(fù)：“我要借錢，兩萬。”

見對方答非所問，張遠(yuǎn)美順勢說下去：“把錢送到哪兒？”報警人給出地址，并說：“快點(diǎn)給我送過來！”

拿到報警人地址，張遠(yuǎn)美迅速將警情信息推送至清鎮(zhèn)市公安局。收到警情信息后，清鎮(zhèn)市公安局派出正在附近的民警趕往現(xiàn)場。原來，報警人因債務(wù)問題在酒店內(nèi)與朋友發(fā)生糾紛，民警遂將二人帶至派出所進(jìn)行處理。

除傳統(tǒng)的電話報警、短信報警、現(xiàn)場報警之外，貴州省公安廳還推出網(wǎng)絡(luò)報警服務(wù)，開通微信、微博、QQ、貴州110 APP等報警渠道，并配備24名網(wǎng)絡(luò)報警接線員。“網(wǎng)絡(luò)報警包括語音、文字、圖片、視頻等各類形式，能夠為群眾提供各種情況下最方便的求助方式。”肖加勛介紹，“網(wǎng)絡(luò)報警有效彌補(bǔ)了傳統(tǒng)報警可能出現(xiàn)口語表達(dá)不清或信息傳遞不全等短板，顯著提升了服務(wù)效能。”據(jù)統(tǒng)計，貴州110網(wǎng)絡(luò)報警從上線使用至今，已經(jīng)受理60.73萬條網(wǎng)絡(luò)報警。

匯集分析數(shù)據(jù)

加強(qiáng)預(yù)警預(yù)防

前段時間，貴州全省氣溫升高，貴州110服務(wù)中心接到多起有關(guān)山火的報警。接到警情異常反映后，貴州省公安廳情報指揮中心民警立即對山火報警情況開展統(tǒng)計。

“當(dāng)天我們共接到了101起山火的報警，我們隨即形成工作提示，推送給相關(guān)職能部門，提醒他們持續(xù)關(guān)注，提前做好準(zhǔn)備。”貴州省公安廳相關(guān)負(fù)責(zé)人王鵬沖說。

過去，重大事件發(fā)生后往往需要層層上報。接處警改革后，全省警情數(shù)據(jù)都匯集到貴州110接處警平臺上。“現(xiàn)在我們通過群眾報警就能第一時間知道突發(fā)事件情況，及時開展指揮調(diào)度處置工作，快速高效處理各類突發(fā)警情。”王鵬沖介紹，“我們會不定期進(jìn)行主動性、專題性研判，及時發(fā)現(xiàn)治安隱患，提高對突發(fā)案事件的預(yù)警預(yù)防能力。”

“警情接轉(zhuǎn)由專門的話務(wù)團(tuán)隊負(fù)責(zé)，他們服務(wù)專業(yè)、態(tài)度較好，遇到來電無聲、秒掛的，也會第一時間回?fù)埽�防止遺漏警情，這也有利于我們?nèi)�面掌握警情�?shù)據(jù)。”王鵬沖說。

如今，有了數(shù)據(jù)助力，接處警過程越來越規(guī)范。“每天我們都會在貴州110接處警系統(tǒng)中報備當(dāng)日值班人員情況，確保貴州110服務(wù)中心接線員能隨時找到接處警民警。”桐梓縣公安局城北派出所民警趙明星說。

從接到報警到處置警情，每一個環(huán)節(jié)均同步記錄到接處警系統(tǒng)平臺中。“每一起警情的基本信息、接處警過程音視頻均自動錄入平臺，形成警情檔案，以供查詢參考。”貴州省公安廳相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，“接警用語是否規(guī)范，接警態(tài)度好不好，警情反饋是否及時準(zhǔn)確，現(xiàn)場執(zhí)法是否規(guī)范等，這些在系統(tǒng)中都有明確記錄。”

貴州省公安廳將通過緊盯接處警工作全環(huán)節(jié)，強(qiáng)化源頭監(jiān)督、過程監(jiān)督、事后監(jiān)督，推動執(zhí)法全程留痕，進(jìn)一步提升接警、處警、執(zhí)法的規(guī)范化水平。

原刊于《 人民日報 》（ 2022年05月11日 第 11 版）

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