走進(jìn)貴陽市第二人民醫(yī)院（金陽醫(yī)院）一站式服務(wù)中心，一架鋼琴格外顯眼。每周固定時(shí)段，這里會(huì)有專業(yè)演奏，患者也可隨時(shí)參與即興彈奏。讓優(yōu)美旋律縈繞就醫(yī)空間，既有效舒緩患者的病痛焦慮，也能為陪護(hù)家屬提供精神慰藉。這個(gè)取名為“音為您”的角落，是貴陽市第二人民醫(yī)院“以患者為中心”服務(wù)理念的生動(dòng)縮影。

作為貴州省內(nèi)知名的三級甲等綜合醫(yī)院，近年來，貴陽市第二人民醫(yī)院聚焦群眾就醫(yī)急難愁盼問題，進(jìn)一步優(yōu)化工作流程，通過推行一站式服務(wù)中心、開通規(guī)范化24小時(shí)醫(yī)療服務(wù)熱線、延伸“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理”上門服務(wù)等舉措，讓優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)更可及、更暖心。

服務(wù)中心，就醫(yī)事項(xiàng)“一窗通辦”

日前，72歲的患者張明（化名）為普通醫(yī)保轉(zhuǎn)特殊醫(yī)保結(jié)算的事犯起了愁。“能不能辦，怎么辦、去哪辦？”家屬帶著疑問來到貴陽市第二人民醫(yī)院的一站式服務(wù)中心的窗口咨詢。

了解到患者的需求，工作人員快速拆解業(yè)務(wù)流程，全程專人協(xié)助辦理，20分鐘左右，業(yè)務(wù)辦理完成。“以往這類涉及多部門復(fù)雜業(yè)務(wù)，患者需跑就診科室、醫(yī)保科、收費(fèi)室等多個(gè)部門。”醫(yī)院一站式服務(wù)中心工作人員謝晶說，如今，一站式中心集成各部門窗口，讓患者及家屬在一個(gè)地方把事辦成。

貴陽市第二人民醫(yī)院一站式服務(wù)中心。人民網(wǎng) 龍章榆攝

服務(wù)窗口能讓患者及家屬少跑腿、快辦事。貴陽市第二人民醫(yī)院借鑒政務(wù)服務(wù)中心高效模式，創(chuàng)新將掛號、繳費(fèi)、取藥、醫(yī)保辦理、投訴建議等核心就醫(yī)事項(xiàng)整合至一站式服務(wù)中心的9個(gè)窗口，將醫(yī)院90%以上就醫(yī)業(yè)務(wù)集成一處。

同時(shí)，醫(yī)院通過推行專職人員值守、“搶單制”志愿者服務(wù)，搭配50余臺(tái)自助一體機(jī)。謝晶介紹，通過構(gòu)建“人工+智能”的立體化服務(wù)體系，讓患者辦事“像在政務(wù)中心一樣省心”。

數(shù)據(jù)顯示，醫(yī)院一站式服務(wù)中心2025年接待患者超24萬人次，就醫(yī)環(huán)節(jié)大幅精簡，排長隊(duì)現(xiàn)象得到顯著緩解，群眾就醫(yī)滿意度持續(xù)提升。

便民熱線，24小時(shí)接待患者訴求

1月14日下午，貴陽市第二人民醫(yī)院“963421”醫(yī)療服務(wù)熱線接到一通緊急來電，一名從市州轉(zhuǎn)診的腦梗患者家屬迫切咨詢急診流程與床位情況。接線員一邊耐心解答、安撫情緒，一邊同步推送患者信息至相關(guān)科室，確保到院后能及時(shí)救治。經(jīng)過一路的熱線陪伴，患者順利進(jìn)入醫(yī)院急診。

這是貴陽市第二人民醫(yī)院24小時(shí)醫(yī)療服務(wù)熱線高效服務(wù)的日常。以往醫(yī)院內(nèi)部各科室及職能部門聯(lián)系方式常各自分散。2025年10月，醫(yī)院將全院對外熱線進(jìn)行整合，開通全省首個(gè)規(guī)范化24小時(shí)醫(yī)療服務(wù)熱線。

熱線是醫(yī)院提升服務(wù)效率和質(zhì)量，提高服務(wù)溫度的重要舉措。“963421”以“專人專線、專席負(fù)責(zé)”機(jī)制筑牢服務(wù)防線，接線員均經(jīng)系統(tǒng)培訓(xùn)，熟練掌握科室布局、專家排班、醫(yī)保政策等專業(yè)內(nèi)容。

“963421”熱線服務(wù)平臺(tái)。人民網(wǎng) 龍章榆攝

貴陽市第二人民醫(yī)院熱線負(fù)責(zé)人周美介紹，作為醫(yī)患溝通的“連心橋”，熱線承擔(dān)了醫(yī)院“線上服務(wù)臺(tái)”職能，提供線上平臺(tái)操作指引、診療信息查詢、流程辦理指導(dǎo)、初步分診建議、基礎(chǔ)衛(wèi)生宣教等服務(wù)，同時(shí)受理求助、投訴與建議，并根據(jù)熱線內(nèi)容有針對性地調(diào)整服務(wù)策略，提升服務(wù)質(zhì)量。

咨詢更直接、服務(wù)更方便、救助更及時(shí)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，通過規(guī)范化建立“接收—處置—反饋—回訪”閉環(huán)體系，“963421”已實(shí)現(xiàn)簡單訴求即時(shí)回應(yīng)、復(fù)雜訴求24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，累計(jì)響應(yīng)訴求近萬次，即時(shí)解答率達(dá)95%以上，成為醫(yī)院及時(shí)了解患者的需求和訴求的主要平臺(tái)。

專業(yè)護(hù)理，線上下單上門服務(wù)

76歲的劉林（化名）因腦梗后遺癥長期臥床，需定期更換留置胃管。過去，家屬需推著輪椅帶老人往返醫(yī)院，路途顛簸既加重患者不適，也給家庭帶來沉重負(fù)擔(dān)。

自貴陽市第二人民醫(yī)院“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理”上門服務(wù)推出后，通過公眾號預(yù)約，專業(yè)護(hù)士便攜帶全套裝備上門服務(wù)，讓胃管更換等護(hù)理需求在家中就能得到滿足。“不用來回跑醫(yī)院，真是解決了我們的大難題。”老劉的家屬說。

護(hù)理服務(wù)是醫(yī)院高質(zhì)量服務(wù)的核心資源，其配置效率能進(jìn)一步提升患者就醫(yī)體驗(yàn)。針對行動(dòng)不便患者、術(shù)后康復(fù)人群的居家護(hù)理痛點(diǎn)，醫(yī)院積極響應(yīng)優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源下沉號召，創(chuàng)新推行“線上申請、線下服務(wù)”模式。

志愿者為患者提供指導(dǎo)服務(wù)。人民網(wǎng) 龍章榆攝

該服務(wù)團(tuán)隊(duì)由具備5年以上臨床經(jīng)驗(yàn)的注冊護(hù)士組成，提供留置胃管更換、導(dǎo)尿管更換、PICC維護(hù)等12項(xiàng)患者需求迫切、居家護(hù)理難度較大服務(wù)，覆蓋貴陽市主要區(qū)域。

這一舉措進(jìn)一步打破醫(yī)院與社區(qū)、家庭的服務(wù)壁壘，讓群眾在家門口就能享受到三甲醫(yī)院的優(yōu)質(zhì)護(hù)理，有效減輕了就醫(yī)負(fù)擔(dān)，提升了健康管理質(zhì)量。據(jù)統(tǒng)計(jì)，該服務(wù)患者滿意度達(dá)99%以上。

貴陽市第二人民醫(yī)院有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，醫(yī)療服務(wù)事關(guān)民生福祉，醫(yī)院將始終堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，推出更多接地氣、暖民心的便民惠民舉措，讓優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源更可及、服務(wù)更有溫度，切實(shí)惠及百姓健康，為健康貴州建設(shè)貢獻(xiàn)力量。

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