走進貴陽市第二人民醫院（金陽醫院）一站式服務中心，一架鋼琴格外顯眼。每周固定時段，這里會有專業演奏，患者也可隨時參與即興彈奏。讓優美旋律縈繞就醫空間，既有效舒緩患者的病痛焦慮，也能為陪護家屬提供精神慰藉。這個取名為“音為您”的角落，是貴陽市第二人民醫院“以患者為中心”服務理念的生動縮影。

作為貴州省內知名的三級甲等綜合醫院，近年來，貴陽市第二人民醫院聚焦群眾就醫急難愁盼問題，進一步優化工作流程，通過推行一站式服務中心、開通規范化24小時醫療服務熱線、延伸“互聯網+護理”上門服務等舉措，讓優質醫療服務更可及、更暖心。

服務中心，就醫事項“一窗通辦”

日前，72歲的患者張明（化名）為普通醫保轉特殊醫保結算的事犯起了愁。“能不能辦，怎么辦、去哪辦？”家屬帶著疑問來到貴陽市第二人民醫院的一站式服務中心的窗口咨詢。

了解到患者的需求，工作人員快速拆解業務流程，全程專人協助辦理，20分鐘左右，業務辦理完成。“以往這類涉及多部門復雜業務，患者需跑就診科室、醫保科、收費室等多個部門。”醫院一站式服務中心工作人員謝晶說，如今，一站式中心集成各部門窗口，讓患者及家屬在一個地方把事辦成。

貴陽市第二人民醫院一站式服務中心。人民網 龍章榆攝

服務窗口能讓患者及家屬少跑腿、快辦事。貴陽市第二人民醫院借鑒政務服務中心高效模式，創新將掛號、繳費、取藥、醫保辦理、投訴建議等核心就醫事項整合至一站式服務中心的9個窗口，將醫院90%以上就醫業務集成一處。

同時，醫院通過推行專職人員值守、“搶單制”志愿者服務，搭配50余臺自助一體機。謝晶介紹，通過構建“人工+智能”的立體化服務體系，讓患者辦事“像在政務中心一樣省心”。

數據顯示，醫院一站式服務中心2025年接待患者超24萬人次，就醫環節大幅精簡，排長隊現象得到顯著緩解，群眾就醫滿意度持續提升。

便民熱線，24小時接待患者訴求

1月14日下午，貴陽市第二人民醫院“963421”醫療服務熱線接到一通緊急來電，一名從市州轉診的腦梗患者家屬迫切咨詢急診流程與床位情況。接線員一邊耐心解答、安撫情緒，一邊同步推送患者信息至相關科室，確保到院后能及時救治。經過一路的熱線陪伴，患者順利進入醫院急診。

這是貴陽市第二人民醫院24小時醫療服務熱線高效服務的日常。以往醫院內部各科室及職能部門聯系方式常各自分散。2025年10月，醫院將全院對外熱線進行整合，開通全省首個規范化24小時醫療服務熱線。

熱線是醫院提升服務效率和質量，提高服務溫度的重要舉措。“963421”以“專人專線、專席負責”機制筑牢服務防線，接線員均經系統培訓，熟練掌握科室布局、專家排班、醫保政策等專業內容。

“963421”熱線服務平臺。人民網 龍章榆攝

貴陽市第二人民醫院熱線負責人周美介紹，作為醫患溝通的“連心橋”，熱線承擔了醫院“線上服務臺”職能，提供線上平臺操作指引、診療信息查詢、流程辦理指導、初步分診建議、基礎衛生宣教等服務，同時受理求助、投訴與建議，并根據熱線內容有針對性地調整服務策略，提升服務質量。

咨詢更直接、服務更方便、救助更及時。據統計，通過規范化建立“接收—處置—反饋—回訪”閉環體系，“963421”已實現簡單訴求即時回應、復雜訴求24小時內響應，累計響應訴求近萬次，即時解答率達95%以上，成為醫院及時了解患者的需求和訴求的主要平臺。

專業護理，線上下單上門服務

76歲的劉林（化名）因腦梗后遺癥長期臥床，需定期更換留置胃管。過去，家屬需推著輪椅帶老人往返醫院，路途顛簸既加重患者不適，也給家庭帶來沉重負擔。

自貴陽市第二人民醫院“互聯網+護理”上門服務推出后，通過公眾號預約，專業護士便攜帶全套裝備上門服務，讓胃管更換等護理需求在家中就能得到滿足。“不用來回跑醫院，真是解決了我們的大難題。”老劉的家屬說。

護理服務是醫院高質量服務的核心資源，其配置效率能進一步提升患者就醫體驗。針對行動不便患者、術后康復人群的居家護理痛點，醫院積極響應優質醫療資源下沉號召，創新推行“線上申請、線下服務”模式。

志愿者為患者提供指導服務。人民網 龍章榆攝

該服務團隊由具備5年以上臨床經驗的注冊護士組成，提供留置胃管更換、導尿管更換、PICC維護等12項患者需求迫切、居家護理難度較大服務，覆蓋貴陽市主要區域。

這一舉措進一步打破醫院與社區、家庭的服務壁壘，讓群眾在家門口就能享受到三甲醫院的優質護理，有效減輕了就醫負擔，提升了健康管理質量。據統計，該服務患者滿意度達99%以上。

貴陽市第二人民醫院有關負責人表示，醫療服務事關民生福祉，醫院將始終堅持以人民為中心的發展思想，推出更多接地氣、暖民心的便民惠民舉措，讓優質醫療資源更可及、服務更有溫度，切實惠及百姓健康，為健康貴州建設貢獻力量。

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